Outbound CX — Teleperformance
إدارة المنتج التقني بالتعاون مع فريقي العمليات والتعلم الآلي · تحسن معدل التحويل
نقطة البداية
كان بطء الاتصال الصادر يترك الموظفين في انتظار المكالمات، بينما قد تصل المكالمة عند زيادة الوتيرة قبل أن يتفرغ موظف للرد، فيسمع العميل صمتًا أو ينهي الاتصال.
بصفتي مسؤول المنتج التقني عملت على VICIdial وAvaya POM، وحللت توقيت الاتصال ووتيرته وتوفر الموظفين ونتائج البيع.
ضبطت الاتصال وفق توفر الموظفين واحتمال نجاح المحادثة.
ما الذي فعلته
- حللت المكالمات غير المكتملة راجعت مدة المحاولات وأوقات التواصل والنتائج لتحديد مواضع انتظار الموظفين والمكالمات التي لا تجد من يجيب.
- عدّلت وتيرة الاتصال ضبطت كثافة الاتصال الآلي وفق توفر الموظفين ونتائج الحملات لتقليل وقت الانتظار والمكالمات دون رد.
- طبّقت توصيات فريق التعلم الآلي في حملة للبطاقات الائتمانية، استخدمت تفضيلات العملاء لمواعيد إعادة الاتصال وتوصيات فريق مستقل. توليت دمج هذه التوصيات في التشغيل؛ وطوّر الفريق الآخر النماذج.
- راجعت عمل المواقع أجريت مراجعة لأربعة مواقع وجمعت المتطلبات وبدأت مشروع واجهة موحدة للموظفين. لم يكتمل التطبيق قبل انتقالي إلى Orange.
النتيجة
ارتفع معدل التحويل في حملة واحدة بنحو 3–5 نقاط مئوية. وانخفض أيضًا وقت انتظار الموظفين، دون نشر رقم موثق لهذا الانخفاض.
يخص تحسن التحويل حملة واحدة. نسّقت المشاركين دون سلطة إدارية مباشرة، وتولّى فريق مستقل تطوير نماذج التعلم الآلي.