دعم عملاء Philips — Telecom-Express
هندسة منصة Genesys · تطوير منصة قائمة
نقطة البداية
قدمت خدمة دعم Philips المساعدة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة. توفرت في الموقع أجهزة يستطيع الموظفون استخدامها لإعادة إنتاج العطل وشرح الحل للعميل.
عملت على النظام القائم: توجيه الطلبات والتكاملات وإتاحة البيانات اللازمة للموظفين.
حسّنت المنصة التقنية لخدمة دعم قائمة.
ما الذي فعلته
- ضبطت التوجيه والتكاملات هيّأت Genesys PureEngage وربط قواعد البيانات والهاتف بواجهة الموظف لتوزيع الطلبات وتمرير بيانات العملاء.
- راعيت قنوات الدعم عملت على نظام يجمع الهاتف والبريد والمحادثة، وربطت التغييرات التقنية بإجراءات الدعم الفعلية.
- عالجت الأعطال حللت مشكلات المنصة والتكاملات مع فرق الدعم والبنية التحتية.
النتيجة
تحسّن عمل المنصة من خلال إعدادات Genesys وتوجيه الطلبات وربط البيانات ومعالجة الأعطال.
تم العمل ضمن خدمة دعم موجودة مسبقًا. لا تتوفر بيانات موثقة عن تغير التحويل أو رضا العملاء أو زمن المعالجة.