Shopping Live — Telecom-Express
إطلاق المنصة وتطوير التوجيه · إطلاق مركز الاتصال
نقطة البداية
كانت برامج Shopping Live التلفزيونية تتبعها زيادة حادة في المكالمات. احتاج المركز إلى توزيعها بين الخطوط بحسب توفر الموظفين.
أطلقت مركز الاتصال على Genesys وطوّرت توجيه المكالمات لهذه الظروف.
ربطت توزيع المكالمات بالحمل الفعلي على الخطوط.
ما الذي فعلته
- هيّأت المنصة حوّلت متطلبات المبيعات إلى إعدادات في Genesys ومنطق لمعالجة المكالمات.
- طوّرت توزيع الحمل حددت اختيار الخط بحسب قواعد العمل وتوفر الموظفين ووقت الانتظار المتوقع، باستخدام موازنة الحمل والتوزيع بالتناوب.
- ربطت التوجيه بـOracle اعتمد التوجيه على بيانات ومنطق في Oracle لمراعاة حالة الخطوط في الوقت الفعلي.
النتيجة
أُطلق مركز اتصال للتجارة التلفزيونية، بتوجيه يراعي كثافة المكالمات بعد البث.
النتيجة هي إطلاق المركز ونظام التوجيه. لا تتوفر بيانات عن أثر المشروع على الإيرادات أو التحويل أو ذروة المكالمات.