Outbound CX — Teleperformance

ניהול מוצר טכני עם צוותי התפעול ולמידת המכונה · שיפור בהמרה

נקודת המוצא

קצב חיוג נמוך השאיר נציגים ללא שיחות. קצב גבוה מדי חיבר לקוח לפני שנציג התפנה, וגרם לשתיקה או לניתוק.

כמנהל מוצר טכני עבדתי עם VICIdial ו־Avaya POM וניתחתי תזמון, קצב חיוג, זמינות נציגים ותוצאות מכירה.

התאמתי את החיוג לזמינות הנציגים ולסיכוי לנהל שיחה מוצלחת.

ניתחתי שיחות שלא הושלמו בדקתי משך ניסיונות, זמני קשר ותוצאות שיחה כדי לזהות מתי נציגים ממתינים ומתי לקוחות נותרים ללא מענה.
כיוונתי את קצב החיוג עדכנתי את עוצמת החיוג האוטומטי לפי זמינות הנציגים ותוצאות הקמפיינים.
יישמתי המלצות של צוות ML בקמפיין כרטיסי אשראי שילבתי העדפות של לקוחות לשיחה חוזרת והמלצות של צוות למידת מכונה. הייתי אחראי לשילוב בתפעול; הצוות הנפרד פיתח את המודלים.
בדקתי את עבודת המוקדים ערכתי בדיקה בארבעה אתרים, אספתי דרישות והתחלתי פרויקט לסביבת נציג אחידה. ההטמעה לא הושלמה לפני שעברתי ל־Orange.

בקמפיין אחד עלה שיעור ההמרה בכ־3–5 נקודות אחוז. גם זמן ההמתנה של הנציגים הצטמצם, ללא נתון כמותי מאומת שמפורסם כאן.

שיפור ההמרה מתייחס לקמפיין אחד. תיאמתי את המשתתפים ללא סמכות ניהולית ישירה; צוות נפרד פיתח את מודלי ה־ML.