Поддержка Philips — Telecom-Express
Инженер платформы Genesys · Развитие действующей платформы
Ситуация
Служба поддержки Philips помогала клиентам по телефону, электронной почте и в чате. На площадке было оборудование, на котором операторы могли воспроизвести неисправность и объяснить клиенту, как её устранить.
Я работал над действующей системой: маршрутизацией обращений, интеграциями и доступом операторов к нужным данным.
Улучшил техническую платформу действующей службы поддержки.
Что я сделал
- Настроил маршрутизацию и интеграции Настраивал Genesys PureEngage, подключение к базам данных и интеграцию телефонии с рабочим местом оператора. Это обеспечивало распределение обращений и передачу информации о клиенте.
- Учёл разные каналы поддержки Работал с системой, объединявшей телефон, почту и чат. Согласовывал технические изменения с реальными процессами поддержки.
- Устранял неполадки Разбирал проблемы платформы и интеграций вместе с сотрудниками поддержки и командами инфраструктуры.
Результат
Улучшена работа платформы поддержки за счёт настройки Genesys, маршрутизации, интеграции данных и устранения неполадок.
Это работа над существующей службой поддержки. Подтверждённых численных данных об изменении конверсии, удовлетворённости или времени обработки нет.