Shopping Live — Telecom-Express
Запуск платформы и разработка маршрутизации · Запуск контакт-центра
Ситуация
После телевизионных эфиров в Shopping Live резко возрастало число входящих звонков. Их нужно было распределять между линиями с учётом доступности операторов.
Я запустил контакт-центр на Genesys и разработал маршрутизацию под эти условия.
Связал распределение звонков с текущей нагрузкой.
Что я сделал
- Настроил платформу Перенёс требования отдела продаж в настройки Genesys и разработал необходимую логику обработки звонков.
- Разработал распределение нагрузки Настроил выбор линии с учётом бизнес-правил, занятости операторов и предполагаемого времени ожидания. Использовал балансировку нагрузки и последовательное распределение звонков.
- Подключил логику в Oracle Связал маршрутизацию с данными и логикой в Oracle, чтобы система учитывала текущую ситуацию на линиях.
Результат
Запущен контакт-центр телемагазина с маршрутизацией, учитывающей нагрузку после эфиров.
Результат кейса — запуск платформы и маршрутизации. Данных о влиянии на выручку, конверсию и пиковое число звонков нет.